De invloed van Webrichtlijnen op de ervaren gebruikersvriendelijkheid door ouderen

Over dit onderzoeksvoorstel

In het kader van het vak Academisch Schrijven (onderdeel van de pre-master Communicatiewetenschappen aan de Universiteit Twente) heb ik in 2009 onderstaand onderzoeksvoorstel geschreven. Het onderzoek zelf is niet uitgevoerd.

Inleiding

Internet is onder ouderen nog altijd sterk in opkomst, zoals blijkt uit een onderzoek van de Stichting Internetreclame [STIR] (2008). Dit onderzoek toont aan dat bij vijftigplussers de internetpenetratie van 52% in 2006 is gestegen naar 59% in 2007. Waar de doorsnee bezoeker op de meeste websites niet tegen problemen aanloopt, zijn er bepaalde minderheden zoals deze ouderen op het internet die wel problemen ondervinden bij het gebruik van websites (Chadwick-Dias, McNulty & Tullis, 2003).

Om websites voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk te maken, zijn de Nederlandse Webrichtlijnen opgesteld. De Webrichtlijnen moeten zorgen voor betere websites die goed toegankelijk zijn voor alle bezoekers, toepassingen en browsers. Deze Webrichtlijnen zijn toepasbaar op alle websites, waardoor dit niet enkel geldt voor overheidswebsites.

Aanleiding

Dit onderzoek richt zich op de invloed van Webrichtlijnen op de gebruikersvriendelijkheid voor ouderen. Om het belang van dit onderzoek aan te tonen zal allereerst worden besproken waarom ouderen een belangrijke doelgroep zijn op het internet, en wat de typische kenmerken zijn van deze oudere internetgebruikers. Vervolgens zal de definitie van gebruikersvriendelijkheid worden besproken, aangezien dit een van de belangrijkste constructen van dit onderzoek is die gemeten zal worden tijdens het experiment.

Nederland is niet het enige land dat gebruik maakt van opgestelde richtlijnen. Er zullen enkele andere richtlijnen besproken worden, en de effecten van deze richtlijnen op gebruikers. Op deze wijze zal de vraag wat exact de invloed zal zijn van de Nederlandse Webrichtlijnen extra kracht worden bijgezet. Als laatste punt zal het onderdeel Webrichtlijnen worden besproken, om een zo duidelijk mogelijk beeld te geven waarom het van belang is dat juist deze richtlijnen in dit onderzoek gebruikt worden.

Ouderen en internet

Meerdere onderzoeken, welke in dit onderdeel besproken zullen worden, tonen aan dat de doelgroep ouderen een groep is op het internet waar webontwikkelaars en bedrijven extra rekening mee moeten houden als het gaat om de gebruikersvriendelijkheid. Onder de doelgroep ouderen verstaan wij individuen met een leeftijd van 50 jaar of ouder, dezelfde definitie van ouderen als gebruikt bij het onderzoek van de Stichting Internet Reclame. Onderzoek van Chadwick-Dias, McNulty en Tullis (2003) toont aan dat ouderen tegen meer gebruikersproblemen aanlopen op het internet dan jongere volwassenen. Wanneer ontwerpaanpassingen worden gedaan om aan de unieke behoeften van ouderen tegemoet te komen, is het resultaat dat dit ook de jongere volwassenen positief beïnvloedt. Chadwick-Dias et al. (2003) stellen dat het ervaren van een mindere gebruikersvriendelijkheid door ouderen waarschijnlijk komt door een groot aantal factoren. Dit zijn factoren als sociale, cognitieve, psychologische en fysieke factoren. Het algemene verschil in levenservaring is ook van invloed op het ervaren van een mindere gebruikersvriendelijkheid door ouderen. Onderzoek van Fukuda en Bubb (2003) toont aan dat ouderen en jongeren tegen dezelfde problemen aanlopen bij het gebruik van websites, maar dat ouderen naast de gezamenlijke problemen ook tegen problemen aanlopen die enkel bij ouderen gemeld worden. De oorzaken van deze problemen bij ouderen zijn het ouderdomsproces, zoals de afname van visuele en motorische functies. Door rekening te houden met de doelgroep ouderen wordt, zoals is aangetoond in het onderzoek van Chadwick-Dias et al. (2003), de ervaring ook voor jongere volwassenen beter.

Hieruit volgt dat het van belang is om te onderzoeken op welke wijze de ervaren gebruikersvriendelijkheid bij ouderen vergroot kan worden, om zo ook deze doelgroep een goede ervaring op het internet te geven.

Gebruikersvriendelijkheid

Om te onderzoeken hoe de ervaren gebruikersvriendelijkheid bij ouderen vergroot kan worden, is het van belang om een goede definitie van gebruikersvriendelijkheid te hanteren. Hiervoor wordt de definitie gehanteerd welke is gegeven door Nielsen (2003), welke stelt dat gebruikersvriendelijkheid een kwalitatief attribuut is welke een waardering geeft voor het gemak waarmee gebruikers interfaces gebruiken. Volgens Nielsen (2003) wordt gebruikersvriendelijkheid gedefinieerd door de vijf kwalitatieve componenten bekwaamheid van leren, efficiëntie, de mate van onthouden, fouten, en tevredenheid. Er is gekozen voor deze definitie van Nielsen aangezien hij gezien wordt als één van de belangrijkste internet gebruikersvriendelijkheids consultants op dit moment.

Webrichtlijnen

Verschillende richtlijnen zijn opgesteld in de wereld waaraan men kan voldoen om een zo goed mogelijke website te realiseren. Het World Wide Web Consortium (W3C), de organisatie die webstandaarden voor het World Wide Web ontwerpt, heeft bijvoorbeeld drie relevante sets met richtlijnen ontwikkeld om de toegankelijkheid van het internet te vergroten. Een van deze richtlijnen is het WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), welke zich richt op de toegankelijkheid van websites voor mensen met een beperking. Het W3C stelt dat het volgen van deze richtlijnen in veel gevallen de internetinhoud beter bruikbaar maakt voor gebruikers in het algemeen. Abascal, Arrue, Fajardo, Garay en Thomás (2004) stellen dat ondanks het feit dat deze richtlijnen breed geaccepteerd zijn en gebruikt worden, ze verre van definitief zijn. Door de continu ontwikkelde internettechnologie moeten deze richtlijnen continu worden bijgesteld en aangepast. Ook stellen Abascal et al. (2004) dat er instellingen zijn welke eigen richtlijnen opstellen gerelateerd aan bepaalde groepen gebruikers, apparaten, taken of omgevingen.

Een voorbeeld van richtlijnen gericht op een bepaalde gebruikersgroep zijn de richtlijnen ontwikkeld door The National Institute on Aging (NIA) en de National Library of Medicine (NLM). Zij ontwikkelden in 2002 richtlijnen gepubliceerd onder de titel ‘Making your web site senior-friendly’. Deze checklist bevat 25 richtlijnen voor websites met als doelgroep gebruikers van 60 jaar en ouder. Onderzoek van Hart, Chaparro en Halcomb (2008) laat zien dat het toepassen van deze richtlijnen op een website leidt tot meer succes bij het vervullen van taken. Het toepassen van deze richtlijnen leidt echter niet tot significant betere efficiëntie, tevredenheid of voorkeur. Hieruit concluderen Hart et al. (2008) dat het voor webontwerpers van belang is om rekening te houden met de richtlijnen, maar hierbij niet de gebruikersvriendelijkheid uit het oog te verliezen.

Leporini en Paternò (2008) hebben een onderzoek uitgevoerd met betrekking tot de gebruikersvriendelijkheid voor mensen met een oogbeschadiging waarbij zijzelf een lijst met criteria hebben samengesteld. Dit hebben zij gedaan aan de hand van feedback van proefpersonen met een oogbeschadiging. Resultaten van dit onderzoek laten zien dat het naleven van deze opgezette criteria de gebruikersvriendelijkheid zowel kwalitatief als kwantitatief ten goede komt.

Aangezien ouderen evenals mensen met een beperking of een oogbeschadiging een groep is welke meer aandacht vereist dan de zogenoemde normale gebruiker, kan het juist toepassen van gestelde richtlijnen ook voor ouderen van belang zijn. Hart et al. (2008) tonen aan dat de richtlijnen ontwikkeld door het NIA en NLM geen significante invloed hebben op de gebruikersvriendelijkheid. Het onderzoek van Leporini en Paternò (2008) laat echter zien dat het niet onmogelijk is dat het toepassen van opgestelde richtlijnen leidt tot een verbeterde gebruikersvriendelijkheid voor ouderen.

De Nederlandse Webrichtlijnen

Een voorbeeld van richtlijnen die zijn ontwikkeld voor een bepaalde groep gebruikers, in dit geval de Nederlandse populatie, is de Webrichtlijnen. Om de toegankelijkheid, duurzaamheid, uitwisselbaarheid en vindbaarheid van informatie en diensten te vergroten heeft de Nederlandse overheid in 2004 de Webrichtlijnen ontwikkeld. De Webrichtlijnen zijn gebaseerd op algemeen bekende webstandaarden en op de toegankelijkheidsrichtlijnen van het W3C1, en bestaan uit 125 richtlijnen die alle betrokken partijen moeten volgen om websites met een zo hoog mogelijke kwaliteit en zo hoog mogelijke toegankelijkheid te ontwikkelen (Cinnamon Interactive & TNO Telecom, 2006). De toegankelijkheid van de Nederlandse overheidswebsites werd in april 2006 door de Tweede Kamer ter discussie gesteld, wat heeft geleid tot het Besluit Kwaliteit Rijksoverheidswebsites in juni 2006. Dit besluit houdt in dat alle te ontwikkelen websites van de Nederlandse overheid moeten voldoen aan de 125 richtlijnen zoals deze zijn opgesteld in de Webrichtlijnen. Aan het einde van 2010 moeten in ieder geval alle Nederlandse overheidswebsites voldoen aan deze opgestelde Webrichtlijnen. De Webrichtlijnen gelden natuurlijk niet enkel voor de Nederlandse populatie, maar zijn wel in het Nederlands opgesteld en in die zin bedoeld voor de Nederlandse markt.

Het toepassen van de Webrichtlijnen is niet enkel zinvol voor overheidsinstanties, maar eigenlijk voor alle bedrijven en particulieren die een website ontwikkelen of laten ontwikkelen. Door te voldoen aan de Webrichtlijnen wordt er voor gezorgd dat alle informatie en diensten die door de website worden aangeboden beschikbaar zijn, en niet worden gehinderd door het gebruik van bepaalde hulpmiddelen of functiebeperkingen.
Gezien het belang dat de Tweede kamer hecht aan de opgestelde Webrichtlijnen om de toegankelijkheid van websites van de Nederlandse overheid te vergroten, is het van belang om te onderzoeken wat exact de invloed zal zijn van deze gestelde richtlijnen op de ervaring van personen, en in dit geval oudere internetgebruikers. Van de richtlijnen welke wereldwijd gehanteerd worden bestaat zoals gezegd empirisch bewijs van het effect ervan op ouderen of een andere specifieke doelgroep. Er bestaat echter nog geen empirisch bewijs van de invloed van de opgestelde Webrichtlijnen op in dit geval ouderen.

Onderzoeksvraag

Zowel Fukuda en Bubb (2003) als Chadwick-Dias et al. (2003) stellen dat ouderen tegen meer problemen aanlopen op het internet dan de jongere volwassenen. Dit houdt in dat bij het ontwikkelen van een website speciale aandacht moet worden besteed aan de groep ouderen. Webrichtlijnen zouden in zulke gevallen van invloed kunnen zijn. De mate van invloed kan verschillen per gestelde richtlijnen en per gestelde doelgroep. De opgezette richtlijnen door Leporini en Paternò (2008) voor mensen met een oogbeschadiging leiden tot een verbeterde gebruikersvriendelijkheid, zowel kwalitatief als kwantitatief. Onderzoek van Hart et al. (2008) laat echter zien dat het volgen van bepaalde richtlijnen niet altijd tot een significante verbetering van de gebruikersvriendelijkheid leidt. Aangezien er geen overeenkomstig verband bestaat tussen de invloed van richtlijnen op de gebruikersvriendelijkheid voor minderheden op het internet, is het van belang om een onderzoek uit te voeren waarbij de Webrichtlijnen zoals deze door de Nederlandse overheid zijn opgesteld centraal staan. Op deze wijze wordt onderzocht wat de invloed is van de Nederlandse Webrichtlijnen.

Dit leidt tot de volgende onderzoeksvraag: Wat is de invloed van het toepassen van de door de Nederlandse overheid opgestelde Webrichtlijnen op de ervaren gebruikersvriendelijkheid door ouderen?

Methode

Algemeen

Om dit onderzoek uit te voeren is er gekozen voor een experiment. Om dit experiment uit te voeren zijn de verschillende methodes zoals deze gebruikt zijn in de genoemde onderzoeken onderzocht, waaruit het onderzoeksinstrument voor dit onderzoek is ontstaan.

Proefpersonen

Voor dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van een groep van 50 ouderen met een minimale leeftijd van 50 jaar. Zij worden aselect toegewezen aan groep A (n=25) of groep B (n=25), oftewel de experimentele groep of de controlegroep.

Materiaal

Voor dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van een computerlaboratorium met daarin 50 PC’s met Windows XP. Op al deze computers is een versie van Microsoft Internet Explorer 7 geïnstalleerd. Voor dit onderzoek zijn twee versies van een fictieve website ontworpen en geprogrammeerd. Bij versie A van deze fictieve website is geen rekening gehouden met de Webrichtlijnen, terwijl versie B van deze fictieve website volledig geoptimaliseerd is volgens de Webrichtlijnen.
Voor het meten van gebruikersvriendelijkheid, waaronder de tijd welke de participanten nodig hebben bij de uitvoering van bepaalde opdrachten en de mate van succes hierbij, wordt gebruik gemaakt van WebRemUSINE (Web Remote USer INterface Evaluator) (Paganelli & Paternò, 2003). Deze applicatie zorgt voor het loggen van gegevens als bezochte pagina’s, de mate van scrollen en het aanpassen van het formaat, pagina patronen, muisklikken en bezoekersduur. Een vragenlijst bestaande uit 20 vragen is opgesteld om de onderdelen te meten welke niet meetbaar zijn met WebRemUSINE. Deze vragenlijst maakt gebruik van een vijf-punts likertschaal.

Procedure

De experimentele groep en de controlegroep krijgen in eerste instantie beiden een dezelfde fictieve voorbeeldwebsite te zien. Deze website wordt getoond in een kader waarbij onder het kader een opdracht verschijnt. Van de participanten wordt gevraagd om deze opdracht op een zo snel en goed mogelijke manier te volbrengen. Op deze wijze zijn de participanten bekend met de manier van onderzoek wanneer ze de daadwerkelijke website voor zich krijgen.

Vervolgens wordt de participanten van beide groepen de fictieve website getoond waarbij geen rekening is gehouden met de Webrichtlijnen. Deze staat wederom in een kader met daaronder de uit te voeren opdracht. Deze methode wordt een vijftal keer herhaald. Met behulp van de resultaten van WebRemUSINE kan vervolgens bekeken worden of er significante verschillen bestaan tussen de experimentele groep en de controlegroep in het volbrengen van de gegeven opdrachten.
Na het uitvoeren van deze eerste test krijgen de participanten wederom een vijftal opdrachten. Ditmaal krijgt de experimentele groep de volgens de Webrichtlijnen geoptimaliseerde website te zien, in tegenstelling tot de controlegroep die wederom de website waarbij geen rekening is gehouden met de webrichtlijnen voor zich krijgt. Alle factoren naast het optimaliseren worden in beide versies hetzelfde gehouden, zodat het gemeten effect betrekking heeft op het optimaliseren door middel van de Webrichtlijnen.
Naast de objectieve data welke wordt verkregen uit de tien uitgevoerde opdrachten, wordt de participanten ook gevraagd een vragenlijst bestaande uit 20 vragen in te vullen, waarmee vooral subjectieve data wordt verzameld. Deze vragenlijst bestaat uit vragen met betrekking tot de meningen en ideeën van gebruikers omtrent het gebruik van bijvoorbeeld afbeeldingen en snelkoppelingen, en de mate van tevredenheid over de website.

Analyse

WebRemUSINE slaat alle gegevens op in logbestanden welke vervolgens te analyseren zijn. Voor de analyse van de resultaten zal gebruik worden gemaakt van zowel een paired t test als een t test. Met behulp van de paired t test worden de verschillen onderzocht binnen de experimentele groep tussen de fictieve website die niet is geoptimaliseerd, en de fictieve website volgens de richtlijnen. Met behulp van de t test zullen de verschillen worden onderzocht tussen de experimentele groep en de controlegroep. De resultaten van de vragenlijst zullen afzonderlijk geanalyseerd worden. Hierbij zal wederom per gesteld onderdeel een t test kunnen worden uitgevoerd om de verschillen te zien tussen de controlegroep en de experimentele groep. Ook kan per onderdeel van de vragenlijst een paired t test worden uitgevoerd om de verschillen te onderzoeken binnen de experimentele groep tussen de fictieve website die niet is geoptimaliseerd, en de fictieve website volgens de richtlijnen. Voor alle analyses is een alpha van .05 geselecteerd als significantieniveau.

Eerdere onderzoeken over opgestelde webrichtlijnen en de ervaren gebruikersvriendelijkheid van ouderen of personen met een visuele beperking (Leporini en Paternò, 2008, Hart, Chaparro & Halcomb, 2008) laten zien dat er geen overeenkomstig verband bestaat tussen de invloed van richtlijnen op de gebruikersvriendelijkheid voor minderheden. In dit onderzoek zal daarom onderzocht worden of het toepassen van de Webrichtlijnen kan bijdragen aan het verminderen van de problemen die ouderen ondervinden op het internet. Anders gesteld, er wordt onderzocht of deze Webrichtlijnen kunnen bijdragen aan een betere gebruikersvriendelijkheid bij ouderen.

Referenties

Abascal, J., Arrue, M., Fajardo, I., Garay, N. & Tomás J. (2004). The use of guidelines to automatically verify Web accessibility. Universal Access in the Information Society, 3, 71-79.

Chadwick-Dias, A., McNulty, M. & Tullis, T. (2003). Web usability and age: how design changes can improve performance. Proceedings of the 2003 conference on Universal usability, 30-37.

Cinnamon Interactive & TNO Telecom (2006). Webrichtlijnen voor de Overheid, versie 1.2.

Fukuda, R. & Bubb, H. (2003). Eye tracking study on Web-use: Comparison between younger and elderly users in case of search task with electronic timetable service. PsychNology Journal, 1(3), 202-228.

Hart, T.A., Chaparro, B.S. & Halcomb, C.G. (2008). Evaluating websites for older adults: adherence to ‘senior-friendly’ guidelines and end-user performance. Behaviour & Information Technology, 27(3), 191-199.

Leporini, B. & Paternò, F. (2008). Applying Web Usability Criteria for Vision-Impaired Users: Does It Really Improve Task Performance? Journal of Human-Computer Interaction, 24(1), 17-47.

Nielsen, J. (2003). Usability 101: Introduction to Usability. Verkregen op 28 mei 2009 van http://www.useit.com/alertbox/20030825.html

Paganelli, L., and Paternò F. (2003). Tools for remote usability evaluation of Web applications through browser logs and task models. Behavior Research Methods, Instruments, and Computers, 35(3), 369–378.

Stichting Internet Reclame (2008). STIR Internet Jaarboek 2008.